Customer Service Analytics (CSA) umfasst das Erfassen, Analysieren und Interpretieren von Daten zu Kundeninteraktionen und -feedback, um daraus wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, die das Kundenerlebnis verbessern und die Geschäftsstrategien beeinflussen können. Diese Daten können von verschiedenen Berührungspunkten wie Nachrichten, Einkäufen, Umfragen, Kommentaren in sozialen Medien und mehr gesammelt werden.
Das Hauptziel von Customer Service Analytics ist es, das Verhalten, die Bedürfnisse und die Vorlieben der Kunden zu verstehen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern. Durch die Analyse von Daten aus verschiedenen Kundeninteraktionen können Unternehmen Trends erkennen, die Effektivität ihrer Kundenservice-Strategien bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufdecken. Die durch Customer Service Analytics gewonnenen Erkenntnisse können dazu beitragen, Geschäftsprozesse zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und letztendlich die Kundenloyalität und -bindung zu erhöhen. Verschiedene Tools und Technologien werden eingesetzt, um diese Daten zu sammeln und zu analysieren und so einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen und das Feedback zu erhalten.
